Museos no entienden de Redes Sociales

¡Bienvenidos! Si queréis saber un poco sobre mí y qué hago, podéis pinchar aquí. Con este post inauguro mi blog. Sí, ya lo sé: no estamos empezando por el principio pero, creedme, la situación lo amerita. El pasado viernes 7 de febrero de 2014 el Museo Nacional de Escultura celebró la Jornada: Museos No Entienden de Redes Sociales.

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A que mola la imagen que han utilizado.

Podréis imaginar que puse el grito en el cielo cuando me enteré. “¡Perfecto! Tengo muchísimo que decir al respecto”, pensé, pero desafortunadamente me era imposible trasladarme hacia Valladolid ese día. Pero que no panda el cúnico: para eso está Twitter con sus maravillosos hashtags, así que me aparqué frente al ordenador toda la mañana para seguir #MuseosNoEntienden. Afortunadamente no era la única observando a la distancia: éramos muchos los que, a falta de streaming, dependíamos de lo que tuitearan los asistentes al evento. Aquí el Storify con el recuento de los hechos.

No sería una buena Community Manager si no le echara una ojeada a las estadísticas de la conversación. Aquí lo tenéis: al día 11 de febrero, el hashtag estaba conformado de 950 tweets y de lo cual se estima que tuvo un alcance a unas 300 mil personas (lo que no quiere decir que todas las vieran ni se sumaran a la conversa, es un cálculo que se hace en función de los seguidores de los participantes). Entre los participantes más influyentes tenemos al Museo Thyssen, a la revista masdearte.com y al MUSAC. Los participantes que más tuitearon a #MuseosNoEntienden fue el Museo de la Escultura, el Museo del Libro y yo misma.

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Vale, ¡suficiente de números! En lugar de hacer un resumen de los hechos (que bien podeis ver en el Spotify), me parece más interesante analizar los temas más recurrentes. Después de todo, yo no estuve presente y soy incapaz de resumiros satisfactoriamente lo que fue hablado en sala. ¡Pero sí que puedo traeros los debates del timeline! Entonces: ¿qué es lo que los #MuseosNoEntienden y por qué?

Pero, ¿hay plan o no hay plan?

No fueron pocos los tuits que cuestionaron la estrategia de Social Media de los museos. Muchos, incluso, llegamos a poner en duda que existiera tal cosa: da la impresión de que muchos museos, perdonad si sueno muy dura, no tienen ni idea de lo que están haciendo en Redes Sociales.

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Os advierto, soy muy fan de los tuits de María

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Creo que Marta se quedó esperando por la respuesta.

Las observaciones de María dan en el clavo: una cosa que los #MuseosNoEntienden es cómo se habla el idioma de las Redes Sociales. Desde cuestiones de formato (por lo general demasiado posts demasiado largos e innecesariamente detallados), hasta el tono y la dinámica con el público. ¡Juguemos! Yo os daré uno de los ejemplos que más me ha traumatizado y a partir de éste haré una reflexión de la situación. Vosotros, si queréis, podéis compartir vuestros traumas – con museos en RRSS, ¿eh?, nada de poneros Freudianos – ¡y a ver quién adivina quién es el culpable! Podéis dejar un comentario o mandarme un tuit (esta información es pública y nada difícil de conseguir).

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Madre mía

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Y nunca recibió respuesta

Cuando iniciamos una estrategia de Social Media tenemos que hacernos las siguientes preguntas: ¿A quién estamos hablando? ¿Qué estamos diciendo? ¿Cómo lo hacemos? En el caso que acabo de mostrar, la (falta de) estrategia es clara: cuando un usuario interacciona con nosotros, lo mejor es ignorarlo… aunque tenga una queja que necesita ser atendida. ¿Sabéis a qué equivale ignorar al usuario? Imaginad que vais al museo y cuando intentáis hablar con cualquiera del personal, os ignoran por completo, como si fuerais invisibles. Impensable, ¿no? En lugar de eso, aplican la técnica del supermercado de la que habla María. Iba a colocar una captura de pantalla, pero no me pude decidir por cual: id a las páginas de Facebook de vuestros museos favoritos y, por favor, buscad algún post que invite a la participación del público (preguntas, llamadas a la acción, etc.). Y, mientras tanto, contad con cuánta frecuencia contestan a los usuarios en Facebook. Y sí: Facebook, ahí donde concentran más usuarios que en Twitter. Ahí lo dejo.

Es muy fácil, también, culpar al usuario. “¡Es que ya a nadie le interesa la cultura! ¡Qué horror!”. Vale, hablemos de la última vez que pagasteis o invertisteis tiempo (de manera voluntaria) en algo que no os interesaba. ¿Por qué habríamos de invertir en algo que no nos interesa? Respuesta: no tenemos por qué. Por eso es tan importante que los museos entiendan, ya que si queremos que el usuario consuma lo que tenemos que ofrecer debemos ofrecerle algo que esté no solo dispuesto, sino ávido de consumir. Y garantizar que su experiencia sea la mejor posible para que nos difunda. Y sí, hablo tanto de la experiencia museística física como de la experiencia museística online. ¿Que a todos les va a gustar todo lo que tenemos que ofrecer? No. Así como a nadie le gusta absolutamente todo. Pero esa es la gracia del Community Management: buscar nichos que estén interesados en tus productos y, de ser posible, incentivarlos para que se cree una comunidad alrededor de lo que ofrecemos. O, en palabras de Pedro Rojas, uno de mis profes de Social Media, “Conversar con tu comunidad, es hablar sobre lo que ellos quieren hablar, y NO sobre lo que tú quieres hablar.” En otro post hablaremos sobre los nativos digitales.

¿Y el Community Manager?

Hablando de comunidades, casi no se habló en el hashtag sobre la importancia de los Community Manager. Noté a faltar, para mi desespero, palabras clave como Engagement, Evergreen Content, Estrategia Social Media, o referencias a distintas formas de medición que asisten en el estudio de una comunidad virtual y en la creación de un plan eficaz de Social Media. ¿A qué me refiero con todo esto? A que me quedé con la impresión de que, además de no haber plan por ninguna parte, faltan personas con entrenamiento de Community Management. No podemos empezar a entender si primero no escuchamos, leemos, medimos y entendemos a nuestros usuarios.

Un Community Manager se empapa de las conversaciones que tiene su público, que involucren explícitamente o no a su marca, y puede anticipar qué tipo de contenido le interesará más a su público y cuál es el mejor formato para hacérselo llegar. Y no, el perfil, los métodos, y el horario de trabajo de un CM no son los convencionales. Se habló en el debate del problema de los fines de semana: es cuando el 70% del público acude y ¡precisamente cuando menos tuitean los museos!… Pero… ¿Y por qué no tuitear un fin de semana? Recuerden: ir al museo y que el personal pase olímpicamente de vosotros. ¿Y si es un potencial visitante quien al no recibir respuesta prefiere no venir? ¿Y si una parte importante de nuestros usuarios no tiene planes ese día y al leernos decide ir a visitarnos? Vale más cuidar a nuestras comunidades virtuales y ofrecerles un buen servicio a esperar hasta el lunes para contestarles. No entraré mucho más en ello (por ahora), pero os recomiendo este artículo de Pilar DM sobre los Community Manager culturales.

Experiencia online vs. Experiencia offline.

Ya para acabar (y antes de caeros pesado) haré una breve acotación sobre este súper debate del que hablaré más en el prometido post de los nativos digitales. En sala se debatió mucho, al parecer, sobre la diferencia entre el público virtual/online y el público físico/offline. Sin ánimos de irme por las ramas y caer en existencialismos sobre qué son los museos, daré un breve adelanto: el público físico que asiste al museo es el mismo público virtual. La tecnología de los Smartphone crece a pasos agigantados y es hora de ir concibiendo un nuevo tipo de experiencia que incluya a la tecnología móvil como una nueva manera de relacionarse con el público. El usuario ha cambiado y su manera de consumir imágenes también. Eso no es bueno ni es malo, es una realidad cada vez más palpable sobre todo en los públicos más jóvenes. Ofrecer nuevas experiencias que apelen al gusto de los usuarios y al formato al que están acostumbrados puede ser la clave para atraer nuevos públicos a las salas. Yo no sé cuál será la salvación de los museos pero, por lo pronto, aplaudo la iniciativa del Museo del Libro.

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